Universitas Brawijaya (UB) selaku badan publik/institusi negara di bidang pendidikan selalu berupaya memberikan pelayanan terbaik kepada stake holder yakni mahasiswa, karyawan, dosen, alumni, dan pihak luar pengguna jasa UB. UB-Care dengan alamat web https://ub-care.ub.ac.id adalah wadah untuk menampung dan mengelola Umpan Balik berupa apresiasi, kritik, saran, dan masukan dalam rangka meningkatkan kualitas layanan UB.
Sistem layanan umpan balik UB-Care ini memiliki landasan dan tujuan sebagai berikut:
- Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik Pasal 36 yang menyatakan bahwa “Penyelenggara layanan publik berkewajiban menyediakan sarana pengaduan dan menugaskan pelaksana yang kompeten dalam pengelolaan pengaduan”.
- Sistem UB-Care ini adalah dalam rangka pemenuhan standar mutu yang diterapkan UB (SM-UB, SN-Dikti, SMM ISO 9001:2008, dan Standar Pelayanan Prima).
- Peraturan Rektor UB No 50 tahun 2020 tentang standar layanan di Universitas Brawijaya yang di dalam Pertor tersebut mengatur perubahan nama sistem layanan keluhan e-complaint UB menjadi UB-Care.
Adanya sistem UB-Care ini ditujukan:
- Sebagai bahan pendukung pertimbangan untuk peningkatan kualitas layanan di seluruh Fakultas dan Unit Kerja di lingkungan UB.
- Sebagai bentuk penyampaian informasi dan bukti komitmen UB dalam mengakomodasi umpan balik.
Dalam berita kali ini kami akan mencoba menampilkan data berupa ringkasan layanan Umpan Balik di UB selama tahun 2022. Update terbaru terkait jumlah umpan balik yang masuk melalui UB-Care selama tahun 2022 mencapai 403 umpan balik. Sejumlah 398 (98,8 %) umpan balik dari total umpan balik yang masuk telah direspon atau ditindaklanjuti oleh pimpinan terkait.
Adapun informasi terkait umpan balik berdasarkan beberapa kriteria adalah sebagai berikut:
1. Informasi UB-Care Berdasarkan Respon atau Tindak-Lanjut
Selama tahun 2022, data UB-Care tercatat ada 403 umpan balik yang masuk (Gambar 1). UB telah merespon dan menindaklanjuti 398 (98,8 %) umpan balik yang masuk. Sampai tanggal 31 Desember 2022 masih ada 4 umpan balik di bulan Desember yang belum terjawab dan masih proses di Fakultas terkait. Ada 1 umpan balik yang tidak layak dikarenakan uraian laporan tidak spesifik/kurang jelas sehingga sementara dikembalikan kepada pengirim umpan balik untuk dilengkapi.
Gambar 1. Persentase tindak lanjut umpan balik Januari-Desember 2022
(update per 1 Januari 2023)
2. Informasi UB-Care Per Tahun
Perkembangan umpan balik UB-Care mulai tahun 2015 hingga 2022 ditunjukkan pada Gambar 2. Grafik pada Gambar 2 menunjukkan bahwa setiap tahunnya jumlah umpan balik yang masuk sangat bervariasi. Contohnya pada tahun 2020 umpan balik sempat naik tinggi dikarenakan dalam tahun tersebut dimulainya virus Covid-19 sehingga berimbas pada perubahan secara besar-besaran termasuk dari kuliah offline ke online. Akibatnya banyak umpan balik berupa keluhan-keluhan terkait kuliah online, permohonan keringanan UKT, dan lain-lain. Setelah itu tahun 2021 jumlah umpan balik menurun dikarenakan sudah mulai terbiasa dan sudah mulai lancarnya sistem perkuliahan dan administrasi secara online.
Pada tahun 2022 ini jumlah umpan balik sedikit meningkat dikarenakan tahun 2022 ini sudah mulai kembali kuliah secara full offline/tatap muka. Sehingga penyesuaian perubahan sistem kuliah dan administrasi menyebabkan beberapa keluhan. Akan tetapi sebagian besar sudah bisa ditindaklanjuti.
Gambar 2. Grafik umpan balik tahun 2015-2022 (update per 1 Januari 2023)
3. Informasi UB-Care Per Fakultas dan Unit Kerja
Data umpan balik yang masuk ke Fakultas melalui UB-Care selama tahun 2022 menunjukan hasil yang baik (Gambar 3). Dari 183 umpan balik ke Fakultas, 179 diantaranya telah direspon. Fakultas Perikanan dan Ilmu Kelautan (FPIK) menjadi Fakultas yang menerima umpan balik terbanyak terkait sarana prasarana kelas, jadwal kuliah, dan tentang dosen. Akan tetapi umpan balik tersebut terjadi pada bulan September dan Oktober. Pada bulan Desember ini permasalahan umpan balik tersebut sudah tidak terulang kembali.
Gambar 3. Jumlah umpan balik Fakultas selama bulan Januari-Desember 2022
(update per 1 Januari 2023)
Unit kerja juga tidak terlepas dari umpan balik stake holder UB. Sampai bulan Desember 2022 semua umpan balik unit kerja telah dijawab/ditindaklanjuti. Berikut disampaikan data jumlah umpan balik yang masuk ke Unit Kerja melalui UB-Care selama tahun 2022 (Gambar 4). Unit kerja yang menerima umpan balik terbanyak adalah Direktorat Administrasi Layanan Akademik dengan jumlah 62 umpan balik disusul oleh Divisi Umum dengan 43 umpan balik. Pada bulan November umpan balik didominasi terkait akademik seperti jadwal wisuda, jadwal kuliah, ijazah, dosen, masalah sarana prasarana seperti lampu jalan, AC kelas, sikap sekuriti, dan kebutuhan/keamanan parkir. Di sisi lain, unit kerja yang tidak mendapatkan umpan balik melalui UB-Care biasanya memang umpan balik berupa saran dan masukan telah ditangani dengan baik secara langsung sehingga pelanggan tidak perlu menyampaikan umpan balik melalui sistem UB-Care.
Gambar 4. Jumlah umpan balik pada Unit Kerja bulan Januari-Desember 2022
(update per 1 Januari 2023)
Demikian statistik UB-Care selama tahun 2022 dengan update data per 1 Januari 2023. DIDK sebagai unit kerja yang bertugas untuk melayani, menyampaikan, dan mengelola umpan balik melalui UB-Care akan terus memonitor dan mengevaluasi proses tindak lanjut umpan balik oleh Fakultas, Lembaga, Direktorat, Biro, dan Unit Kerja di lingkungan UB. [ZA/Ubd]