Universitas Brawijaya (UB) selaku badan publik/institusi negara di bidang pendidikan selalu berupaya memberikan pelayanan terbaik kepada stake holder yakni mahasiswa, karyawan, dosen, alumni, dan pihak luar pengguna jasa UB. UB-Care dengan alamat https://ub-care.ub.ac.id adalah wadah untuk menampung dan mengelola Umpan Balik berupa apresiasi, kritik, saran, dan masukan dalam rangka meningkatkan kualitas layanan UB.
Sistem layanan umpan balik UB-Care ini memiliki landasan dan tujuan sebagai berikut:
- Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik Pasal 36 yang menyatakan bahwa “Penyelenggara layanan publik berkewajiban menyediakan sarana pengaduan dan menugaskan pelaksana yang kompeten dalam pengelolaan pengaduan”.
- Sistem UB-Care ini adalah dalam rangka pemenuhan standar mutu yang diterapkan UB (SM-UB, SN-Dikti, SMM ISO 9001:2008, dan Standar Pelayanan Prima).
- Peraturan Rektor UB No 50 tahun 2020 tentang standar layanan di Universitas Brawijaya yang didalam Pertor tersebut mengatur perubahan nama sistem layanan keluhan e-complaint UB menjadi UB-Care.
- Sebagai bahan pertimbangan untuk peningkatan kualitas layanan di seluruh Fakultas dan Unit Kerja di lingkungan UB.
- Sebagai bentuk penyampaian informasi dan bukti komitmen UB dalam mengakomodasi umpan balik.
Jumlah umpan balik yang masuk melalui UB-Care pada awal tahun 2023 selama bulan Januari ini yaitu 40 umpan balik. Dari 40 umpan balik tersebut 38 (95%) telah direspon dan ditindaklanjuti. Adapun informasi terkait umpan balik berdasarkan beberapa kriteria adalah sebagai berikut:
Informasi UB-Care Berdasarkan Respon Atau Tindak-Lanjut
Pada kurun Januari 2022 data UB-Care tercatat ada 40 umpan balik yang masuk seperti terlihat pada Gambar 1. UB telah merespon dan menindaklanjuti 38 umpan balik (95%) dan ada yang belum dijawab sebanyak 2 umpan balik. Hal ini menjadi informasi yang baik yaitu tingkat respon dan tindak lanjut umpan balik dari Fakultas dan Unit Kerja sangat tinggi sehingga sangat mendukung tingkat kepuasan stake holder.
Gambar 1. Persentase tindak lanjut umpan balik Januari 2023 (update per 2 Februari 2023)
Di awal tahun 2023 ini umpan balik banyak didominasi masalah akademik seperti prosedur MBKM, KIP kuliah, pendaftaran wisuda, nilai KHS, sistem KRS yang error, keringanan UKT, dan lain-lain. Hal itu terjadi memang dikarenakan di bulan Januari ini UB sedang masa libur mahasiswa dan persiapan kuliah semester genap. Demikian kondisi terkini data UB-Care di bulan Januari 2022 dengan update data per 2 Februari 2023. Divisi Informasi Dokumentasi dan Keluhan (DIDK) sebagai Unit Kerja yang bertugas untuk melayani, menyampaikan, dan mengelola umpan balik melalui UB-Care akan terus memonitor dan mengevaluasi proses tindak lanjut umpan balik oleh Fakultas, Lembaga, Direktorat, dan Unit Kerja di lingkungan UB. [ZA/Ubd]